Çalışan deneyimi, hizmet değeri, müşteri sadakati ve kârlılık arasındaki bağlantıyı anlatan modeldir.
Model 1994’te Harvard Business School’dan bir grup araştırmacı tarafından tanıtıldı. Zincirin halkaları şöyledir: iç hizmet kalitesi çalışan memnuniyetini ve bağlılığını, bu da müşteriye sunulan hizmet değerini, hizmet değeri müşteri memnuniyetini ve sadakatini, sadakat de büyüme ve kârlılığı besler.
Modelin pratik dersi, müşteri deneyimi yatırımının çoğu zaman çalışanın işini kolaylaştırmakla başladığıdır.
ÖrnekTemsilcilerine iade için tek ekranda yetki veren bir şirket, hem çağrı sürelerinin kısaldığını hem de müşteri efor skorunun iyileştiğini görür.
Sık yapılan hata. Zinciri yalnızca müşteri ucundan okuyup çalışan ucunu görmezden gelmek.