Rehber
Müşteri merkezlilik
Müşteri merkezlilik; kurumun stratejisini, süreçlerini ve kararlarını müşterinin yaşadığı sonuçlara göre kurmasıdır. Bu rehber onu bir slogandan, yapay zekâ çağında işleyen bir çalışma biçimine dönüştürmek için yazıldı.
Müşteri merkezlilik nedir?
Tanım, semptom ve teşhis, müşterinin üç silahı, beş boyut ve ilk adımlar.
Okuyun →Müşteri deneyimi nedir?
Tanım, üç katman, temas noktaları, deneyimin dört seviyesi, müşteri değerinin beş boyutu, CRM ve CEM.
Okuyun →The Customer Shift
Beş aşama ve çıktıları, olgunluğun beş boyutu, üç aylık ritim ve sık görülen tuzaklar.
Okuyun →Memnun müşteriden taraftar müşteriye
Taraftar müşteri, dört aşamalı yolculuk, sihirli anlar, Taraftar Müşteri Manifestosu ve ölçüm.
Okuyun →İç müşteri ve taraftar çalışan
İç müşteri, bulldog metaforu, çalışanın ihtiyaçlar hiyerarşisi, aidiyetin üç koşulu ve dinleme protokolü.
Okuyun →Persona ve empati haritası
Persona, iki çukur, üç fazlı araştırma, empatik sohbet, birincil, ikincil ve negatif persona, empati haritası.
Okuyun →Müşteri yolculuğu haritası nasıl çıkarılır?
Yedi adım, sekiz kritik soru, gerçeğin anı ve sihirli an, ZMOT, önceliklendirme ve 90 dakikalık atölye.
Okuyun →CX Enerji Haritası
Üç enerji türü, mikro anlar, haritanın beş adımı, önce tek nokta ilkesi ve yapay zekâ ile enerji yönetimi.
Okuyun →Müşterinin sesi ve kök neden
Müşterinin sesinin üç kaynağı, veri anlamlandırma, şikâyetten kök nedene dört adım, kök neden türleri ve kapanış döngüsü.
Okuyun →Şikâyet yönetimi: krizden taraftara
Şikâyet psikolojisi, sessiz şikâyetçi, beş şikâyet türü, hizmet kurtarma, sosyal medya kuralları ve olgunluk modeli.
Okuyun →NPS, CSAT ve CES: müşteri deneyimi nasıl ölçülür?
Üç metrik, ilişkisel ve işlemsel NPS, hata payı, kapanış döngüsü protokolleri, sağlık skoru ve ölçüm sistemi.
Okuyun →Müşteri deneyimi kültürü nasıl kurulur?
Kültürün gerçek tanımı, beş direk, direnç, ritüeller, liderin beş davranışı ve 5 faz 22 modüllük gelişim programı.
Okuyun →Yapay zekâ ile müşteri deneyimi
Yapay zekânın dört işi, hiper-kişiselleştirme, hibrit model, asistan ilkeleri, hazırlık puanı ve altı adımlı yol haritası.
Okuyun →“Her temas noktası müşteriye enerji verir, enerjisini tüketir ya da öldürür.”— Dr. Hakan Tetik
Model
The Customer Shift™
Kurumları varsayımlarla yönetilen müşteri ilişkisinden, müşteriyi kararların merkezine koyan yaşayan bir sisteme taşıyan beş aşama.
- Aşama 1 Blind Varsayımlar yönetir
Kararlar organizasyon şemasından verilir. Müşteri raporlarda vardır, kararlarda yoktur; herkes müşteriyi tanıdığını düşünür.
- Soru
- Bugün gerçekte neredeyiz?
- Çıktı
- Müşteri merkezlilik olgunluk raporu
- Aşama 2 See AI ile teşhis
Müşteri verisi görünür hâle gelir. Yorumlar, şikâyetler ve kayıtlar ölçekli dinlenir; varsayılan değil, gerçek müşteri ortaya çıkar.
- Soru
- Müşteri gerçekte kim, ne söylüyor?
- Çıktı
- Gerçek personalar
- Aşama 3 Understand Derin içgörü
Veri içgörüye dönüşür. Yolculuktaki kritik anlar ve kopma noktaları bulunur; müşterinin nerede ve neden tükendiği görülür.
- Soru
- Müşteri nerede enerji kaybediyor?
- Çıktı
- Müşteri yolculuğu ve enerji haritası
- Aşama 4 Design Yeniden hizalama
Önemli anlar yeniden tasarlanır. Kök nedenler düzeltilir; ekipler ve öncelikler müşteriye göre yeniden hizalanır.
- Soru
- Neyi, hangi sırayla değiştiriyoruz?
- Çıktı
- 90 günlük plan
- Aşama 5 Shift Yeni sistem
Müşteri kararların merkezine yerleşir. Ölçüm, geri bildirim ve düzeltme bir ritme bağlanır; sistem kendini öğrenerek yeniler.
- Soru
- Bunu nasıl kalıcı yaparız?
- Çıktı
- Yaşayan müşteri sistemi
Model
CX Enerji Haritası™
Her temas noktası müşteriye enerji verir, enerjisini tüketir ya da öldürür. Önce enerji öldüren tek nokta düzeltilir.
Enerji veren
Müşterinin güvenini, isteğini ve bağlılığını artıran anlar.
Enerji tüketen
Müşteriyi yoran ama kaybettirmeyen anlar: bekleme, belirsizlik, tekrar eden adımlar.
Enerji öldüren
Müşteriyi kaybettiren kırılma anları. Önce bunlar düzeltilir; tek bir nokta, iyi yapılarak.
Model
Taraftarlık Yolculuğu
Müşteri Merkezlilik: Memnun Müşteriden Taraftar Müşteriye kitabının merkezindeki model: iç ve dış müşteri Belirsizlik, İşbirliği, Aidiyet ve Taraftar aşamalarından geçer. Yolculuğun yakıtı sürekli hâle gelmiş sihirli anlardır.
- Aşama 1 Belirsizlik Ne olacağı bilinmez
Hizmet tutarsızdır; aynı soruya farklı çalışanlar farklı cevap verir. İç süreçler net değildir, başarı kutlanmaz, şikâyetten öğrenilmez. Bazı çıktılar başarılı olur, bazıları felaketle sonuçlanır.
- Aşama 2 İşbirliği Tahmin edilebilir deneyim
İç ve dış müşteriyle olumlu, tahmin edilebilir etkileşimler kurulur. Eğitim, ortak değerler ve istikrarlı süreçlerle çalışan “söylendiği için” değil “müşteriye değer kattığı için” yapar.
- Aşama 3 Aidiyet Güvenli bağ
Olumlu deneyimler süreklilik kazanır ve güvenli bir bağ kurulur. Çalışan için üç koşul vardır: güven (yöneticim benim için burada), anlam (yaptığım işin önemi var), gelişim (burada büyüyebiliyorum).
- Aşama 4 Taraftar Gönüllü elçilik
Sihirli anlar sürekli hâle gelir. Taraftar müşteri markayı korur, ona inanır, hata yapılsa da affeder, doğrusu için öneride bulunur ve karşılık beklemeden tavsiye eder. Çalışanlar da taraftar olur.
Olgunluk
Müşteri merkezliliğin beş boyutu
Bir kurumun müşteri merkezliliği beş boyutta okunur. Zayıf iki boyut, dönüşümün ilk adresidir.
Veri Kalitesi
Müşteriyi doğru ve bütün görüyor muyuz?
Müşteri verisi tek bir resimde birleşiyor mu, güncel mi, kararı besleyecek kadar güvenilir mi?
İçgörü Sıklığı
Müşteriden ne sıklıkla öğreniyoruz?
Müşterinin sesi düzenli bir ritimle dinleniyor ve yorumlanıyor mu, yoksa yılda bir anketle mi?
Karar Bağlantısı
Müşteri bilgisi kararları değiştiriyor mu?
Fiyat, süreç, ürün ve bütçe kararlarında müşteri kanıtı masada mı, yoksa raporda mı kalıyor?
Organizasyonel Hizalanma
Ekipler müşteri etrafında birlikte mi çalışıyor?
Hedefler, sahiplik ve teşvikler müşteri sonuçlarına bağlı mı; silolar müşterinin yükünü mü taşıyor?
Öğrenme Hızı
Döngüyü ne kadar hızlı kapatıyoruz?
Bir sorun duyulduğunda kök nedene inilip düzeltilmesi ve müşteriye dönülmesi ne kadar sürüyor?