Araç Kiti · Yolculuk
CX Enerji Haritası
Her temas noktası müşteriye enerji verir, enerjisini tüketir ya da öldürür. Yolculuğunuzun temas noktalarını yazın ve her birini işaretleyin; araç enerji eğrisini çizsin ve müşteriye en çok enerji kaybettiren, önce düzeltilecek tek noktayı bulsun.
Yolculuk sırasıyla
Temas noktaları ve enerjileri
Her temas noktası için enerjiyi, şiddetini, kaç müşterinin yaşadığını ve bunu neye dayanarak söylediğinizi işaretleyin.
Memnuniyet skoru sonucu gösterir, enerji haritası nedeni
Bir NPS ya da memnuniyet skoru size müşterinin genel hissini söyler; ama nerede ve neden tükendiğini söylemez. CX Enerji Haritası yolculuğu temas noktası temas noktası okur ve her birinin müşteride bıraktığı enerjiyi görünür kılar.
Enerji veren
Müşterinin güvenini, isteğini ve bağlılığını artıran anlar.
Enerji tüketen
Müşteriyi yoran ama kaybettirmeyen anlar: bekleme, belirsizlik, tekrar eden adımlar.
Enerji öldüren
Müşteriyi kaybettiren kırılma anları. Önce bunlar düzeltilir; tek bir nokta, iyi yapılarak.
Dört adımda harita
- Tek bir kritik yolculukla başlayın. Bütün müşteri deneyimini değil; müşterinin en çok önemsediği ya da en çok şikâyet ettiği yolculuğu seçin.
- Temas noktalarını müşterinin gözünden yazın. “Siparişi onaylarız” kurumun cümlesidir; “siparişim onaylandı mı diye üç kez baktım” müşterinin.
- Her noktayı işaretleyin ve dayanağını yazın. Varsayım, sinyal ya da kanıt. Haritanın tamamı varsayımsa önce doğrulayın.
- Önce tek noktayı düzeltin. En çok enerji kaybettiren anın kök nedenine inin, tek bir değişiklik yapın ve etkisini ölçün. Sonra sıradakine geçin.
PDF raporunuz bir atölye kâğıdı olarak tasarlandı: enerji eğrisi, temas noktası tablosu, önce düzeltilecek nokta için 5 Neden çalışma alanı ve 30 günlük plan.
Sık sorulan sorular
CX Enerji Haritası nedir?
Müşteri yolculuğundaki her temas noktasını müşteride bıraktığı enerjiye göre sınıflandıran bir müşteri deneyimi aracıdır: enerji veren, enerji tüketen ve enerji öldüren temas noktaları. Dr. Hakan Tetik’in müşteri deneyimi modelidir.
Müşteri yolculuğu haritasından farkı ne?
Yolculuk haritası adımları gösterir; enerji haritası her adımın müşteri üzerindeki etkisini ve önceliğini gösterir. Bu yüzden bütün yolculuğu aynı anda düzeltmeye çalışmak yerine en çok değer kaybettiren tek noktaya odaklanmayı sağlar.
Enerji öldüren an neden iki kat ağırlıkta?
Kötü anlar iyi anlardan daha güçlü iz bırakır ve müşterinin ayrılma kararını çoğu zaman tek bir kırılma anı belirler. Araç bu yüzden aynı şiddetteki enerji öldüren anı, enerji veren anın iki katı ağırlıkla sayar.
Önce düzeltilecek nokta nasıl seçiliyor?
Her temas noktasının enerji değeri (şiddet ve tür) ile o anı yaşayan müşteri oranı çarpılır. En yüksek kayıp skoruna sahip enerji öldüren an seçilir; yoksa en yüksek skorlu enerji tüketen an. İsterseniz kendi kararınızla değiştirebilirsiniz; ama gerekçesini yazın.
Haritayı yapay zekâ ile çıkarabilir miyim?
İlk taslak için evet: şikâyetleri, çağrı notlarını ve yorumları yapay zekâya verip temas noktalarına dağıtmasını isteyin. Ama makine neyin sık söylendiğini bulur, neyin söylenmediğini bulamaz. Haritayı en az beş gerçek müşteriyle sınayın.
Sıradaki araç
Müşteriyi kararların merkezine taşımaya devam edin
Şikâyetten Kök Nedene
Şikâyetleri temalara ayırır, en pahalı temayı seçer, 5 Neden ile köküne iner; kalıcı çözümü, sahibini ve müşteriye dönüşü yazar.
The Customer Shift · Design Aracı aç →NPS / CSAT / CES Hesaplayıcı
Yanıt dağılımınızdan NPS, CSAT ve CES’i hesaplar; hata payını, örneklemin yeterliliğini ve skorun neyi söyleyip neyi söylemediğini gösterir.
The Customer Shift · Shift Aracı aç →Müşteri Merkezlilik Nabzı
Kurumunuzun müşteri merkezlilik olgunluğunu beş boyutta ölçer; The Customer Shift’te hangi aşamada olduğunuzu ve 90 günlük planı verir.
The Customer Shift · Blind Aracı aç →