Kurumlar için
Programlar
Araç kitindeki yöntemleri kurumunuzun gerçek müşterileri ve verisi üzerinde, ekiplerinizle uyguluyoruz. Türkiye’nin önde gelen kurumlarıyla ve Körfez, Orta Doğu ve Doğu Avrupa’daki uluslararası programlarda; Türkçe, İngilizce ve Almanca.
Keynote
Liderlik toplantıları, müşteri deneyimi zirveleri ve kurum içi etkinlikler için. Katılımcılar konuşmadan araç kitine yönlendiren bir QR kodla ayrılır.
- CX + AI: Müşteri Merkezli Olmak
- Taraftar Müşteri: memnun müşteriden marka savunucusuna
- Yapay zekâ müşteri deneyimini nasıl yeniden şekillendiriyor: içgörü, kişiselleştirme, tahmin
- Her temasta fark yaratmak: iç müşteriden dış müşteriye
AI Destekli Müşteri Merkezlilik ve Deneyim Yönetimi
Müşteri deneyimi, pazarlama, satış, operasyon, ürün ve hizmet tasarımı ekipleri için uygulamalı eğitim. Katılımcılar gerçek vakalar üzerinde çalışır.
- Müşteri odaklılıktan müşteri merkezliliğe: temeller
- Müşteri yolculuğu haritası, kritik anlar ve CX Enerji Haritası
- NPS, CSAT ve CES’i doğru kullanmak; geri bildirimi içgörüye dönüştürmek
- Yapay zekâ ile yorum ve şikâyet analizi, veriden gerçek personalar
İç ve Dış Müşteri Deneyimi ve Taraftar Müşteri Atölyesi
Müşteri Merkezlilik: Memnun Müşteriden Taraftar Müşteriye kitabının yöntemiyle, ekiplerin kendi müşterileri ve iç müşterileri üzerinde çalıştığı atölye. İki günün sonunda hızlı kazanımlar için prototipler hazırdır.
- 1. gün: müşteri deneyimi ve iç müşteri deneyimi; persona kavramı ve persona çalışması; iç müşteri yolculuk haritası
- 2. gün: temas anları ve problem analizi; tasarım odaklı düşünme ile çözüm önerileri
- Fayda-zorluk matrisiyle önceliklendirme
- Hızlı kazanımlar için prototip tasarımı
Persona Odaklı Müşteri Deneyimi Geliştirme Programı
Müşterinin ayakkabısını giymek için: bildiklerimizi kenara koyup herkesi gemiye alan, sahada gerçek müşterilerle ve çalışanlarla görüşen, sonunda kurumu kapsayan bir müşteri deneyimi yol haritasıyla biten program.
- Açılış, çekirdek grup ve programın kurgusu
- Karma atölyeler ve müşteri deneyimi elçileri; iç ve dış müşteri NPS ölçümü
- Sahada personalarla ve iç müşterilerle empatik görüşmeler
- Çıktılar: personalar, temas noktaları, gerçeğin anları ve sihirli anlar, yolculuk haritası, müşteri deneyimi el kitapçığı, yol haritası
Müşteri Deneyimi Gelişim Programı
Dr. Hakan Tetik’in danışmanlık metodolojisi. Müşteri deneyimini kurumun genlerine taşıyıp kurumsal stratejiyle hizalar. Mottosu: taşıma suyla değirmen dönmez. Kısa ve çözüm odaklı bir versiyonu 14 haftada uygulanır.
- Faz 1 · Strateji: yönetici uyumlaştırma, stratejik çerçeve
- Faz 2 · Keşif: finansal etki, müşteri ve çalışan deneyimi keşfi, yolculuk haritalaması
- Faz 3 · Tasarım: deneyim çerçevesi, inovasyon atölyesi, temas noktası yeniden tasarımı, ölçüm altyapısı
- Faz 4 · Yayılım ve Faz 5 · Uygulama: elçi programı, yönetim modeli, müşterinin sesi programı, finansal ölçüm
Müşteri Merkezli Büyüme Programı
Büyümeyi kampanya, kanal ya da kısa vadeli satış artışlarının ötesine taşıyarak müşteri odaklı düşünme ve karar alma kültürü üzerine kurmak isteyen kurumlar için. The Customer Shift metodolojisiyle.
- Faz 0 · Kurumsal Müşteri Merkezlilik Nabzı: yönetim ekibinin olgunluk profili
- Faz 1 · AI destekli müşteri teşhisi: gerçek personalar ve müşterinin sesi
- Faz 2 · Kritik yolculuklar için CX Enerji Haritası ve kök neden atölyeleri
- Faz 3 · 90 günlük plan, ölçüm ritmi ve kendini yenileyen müşteri sistemi
Müşteri Merkezlilik ve Büyüme Yol Haritası
Müşteri değerini merkeze alan büyüme modelinin AI destekli teşhisi, önceliklendirmesi ve 90 günlük uygulama planı.
- Müşteri verisinin ve geri bildirim sistemlerinin teşhisi
- Önce düzeltilecek anların ve kök nedenlerin belirlenmesi
- Yolculuk sahipliği, hedefler ve karar hakları
- 90 günlük plan ve yönetim ritmi
Kurumsal Nabız ve Taraftarlık Ölçümü
Yönetim ekibinizin ve müşteriyle temas eden çalışanlarınızın müşteri merkezlilik ve taraftarlık algısını birlikte ölçüyor, farkları ve ortak paydaları bir geri bildirim atölyesinde yorumluyoruz.
- Müşteri Merkezlilik Nabzı: yönetici ve birim profilleri, beş boyutta dağılım
- Taraftarlık Testi: Belirsizlik’ten Taraftar’a aşama, yöneticiler ile çalışanlar arasındaki algı farkı
- The Customer Shift aşaması ve kurum için 90 günlük plan
Sektöre ve Konuya Özel Atölyeler
Aynı yöntemin sektörün kendi temas anlarına ve diline uyarlanmış hâlleri. İçerik ön görüşmede kurumun önceliklerine göre kurulur.
- Misafir deneyimi yönetimi: otelcilik ve konaklama
- CRM ve müşteri deneyimi: veriden ilişkiye, CRM ve CEM
- Gayrimenkul yönetiminde müşteri deneyimi ve persona odaklı yaklaşım
- B2B ve B2B2C müşteri deneyimi; iç müşteri ve çalışan deneyimi
Nasıl çalışıyoruz
Teşhisten ritme dört adım
Müşteri merkezlilik tek bir eğitimle kurulmaz. Bu yüzden her program ölçülen bir başlangıçla açılır ve kurumun ritmine bağlanan kararlarla kapanır.
- 1
Teşhis
Görüşmeler, Müşteri Merkezlilik Nabzı ve müşteri verisinin yapay zekâ ile analiziyle gerçek meseleyi netleştiriyoruz. Çoğu zaman mesele eğitim değil, yapıdır.
- 2
Tasarım
Programı kurumunuzun yolculuklarına, ekibinize ve hedeflediğiniz karara göre tasarlıyoruz. Sponsoru ve sahibi baştan belirliyoruz.
- 3
Uygulama
Atölyelerde ekipler kendi müşteri verileri üzerinde, yapay zekâ lab’leriyle çalışır. Her oturum bir karar ya da somut bir çıktıyla biter.
- 4
Ritim
Kazanılanı aylık müşteri zekâsı raporuna, ölçüm ritmine ve kapanış döngüsüne bağlıyor, takip oturumlarıyla kalıcı hâle getiriyoruz.