Müşterinin bir işini halletmek için ne kadar efor harcadığını ölçen göstergedir. Yaygın biçimi, “Şirket, sorunumu çözmemi kolaylaştırdı” ifadesine 1–7 arası katılım düzeyinin ortalamasıdır.
Kavram 2010’da Harvard Business Review’da yayımlanan “Stop Trying to Delight Your Customers” makalesiyle yaygınlaştı. Araştırmanın ana bulgusu, müşteriyi şaşırtmaya çalışmanın sadakate etkisinin sınırlı olduğu; buna karşılık müşteriyi zahmetten kurtarmanın, yani eforu azaltmanın sadakatsizliği güçlü biçimde azalttığıydı.
Efor kaynakları genellikle tekrar temas, kanal değiştirme, bilgiyi tekrar anlatma, transfer edilme ve belirsizliktir.
Sık yapılan hata. Ölçeğin yönünü karıştırmak. Bazı kurumlar 1–5 arası “ne kadar efor harcadınız?” sorar; o ölçekte düşük skor iyidir.
İlgili kavramlar
← Müşteri deneyimi yönetimi (CEM) Bütün kavramlar Müşteri elde tutma →