Müşterilerin kuruma verdikleri toplam değeri en üst düzeye çıkarmak için bütün temas noktalarındaki ilişkileri yönetme bilimi ve sanatıdır (Dr. Hakan Tetik).
CEM sık sık CRM ile karıştırılır. CRM müşteri ilişkisini kurumun gözünden yönetir: bu müşteri bize ne kadar değer sağlıyor? CEM müşterinin gözünden bakar: biz bu müşteriye ne kadar değer katıyoruz? Hakan Tetik’in benzetmesiyle CRM sol beyin, CEM sağ beyindir; veri ise ikisini bağlayan sinir sistemidir.
En olgun kurumlarda ikisi birbirini besler: CRM’in topladığı veri temas noktası tasarımına girer, CEM’in ürettiği içgörü segmentleri güçlendirir. CRM ile daha çok rasyonel sadakat, CEM ile duygusal bağ ve taraftar müşteri kazanılır.
Sık yapılan hata. Müşteri deneyimi yönetimini bir yazılım ya da bir departman sanmak. Kitabın ifadesiyle müşteri deneyimi yönetimi, organizasyonun DNA’sına işlenmiş bir kültür meselesidir.
← Müşteri deneyimi (CX) Bütün kavramlar Müşteri efor skoru (CES) →