Bir hizmet hatasının ardından müşterinin yaşadığı olumsuzluğu gidermek ve güvenini yeniden kazanmak için yapılan her şeydir.
İyi bir hizmet kurtarma üç şey içerir: hızlı ve sahiplenen bir cevap, sorunun çözülmesi ve müşterinin yaşadığına uygun bir telafi. Telafinin büyüklüğünden çok, müşterinin ciddiye alındığını hissetmesi belirleyicidir.
Kurtarmanın hızı çoğu zaman çalışanın yetkisine bağlıdır. Her telafi için onay gereken bir yapıda kurtarma geç kalır.
ÖrnekUçuşu iptal olan yolcuya, sorulmadan yeni bir uçuş, otel ve kısa bir özür mesajı gönderilir.
Sık yapılan hata. Telafiyi standart bir indirim kuponuna indirgemek ve hatanın nedenini düzeltmemek.
İlgili kavramlar
← Hiper-kişiselleştirme Bütün kavramlar Hizmet kurtarma paradoksu →