Müşteri şikâyetlerinin toplanması, çözülmesi, analiz edilmesi ve öğrenilenle sistemin düzeltilmesi sürecidir.
Mutsuz müşterilerin çoğu şikâyet etmez, sessizce gider. Şikâyet eden müşteri ise neyin bozuk olduğunu ücretsiz söyler ve kuruma bir şans daha verir. Bu yüzden iyi şikâyet yönetiminin amacı şikâyet sayısını sıfırlamak değil, şikâyet etmeyi kolaylaştırmak ve şikâyeti üreten sistemi onarmaktır.
Olgun bir şikâyet yönetimi dört adımda işler: kolay şikâyet edebilme, hızlı ve sahiplenen çözüm, temalara ayırma ve kök neden, müşteriye dönüş.
ÖrnekBir kurum, şikâyet sayısı arttığı hâlde memnuniyetin de arttığını görür: şikâyet kanallarını kolaylaştırdığı için sessizce giden müşteriler artık konuşmaktadır.
Sık yapılan hata. Şikâyet sayısını azaltmayı hedef yapmak; ekipler şikâyeti çözmek yerine kaydetmemeyi öğrenir.