Deneyimin, teklifin ya da iletişimin müşterinin özelliklerine, davranışına ve bağlamına göre uyarlanmasıdır.
Dr. Hakan Tetik kişiselleştirmeyi bireyselleştirmeden ayırır. Bireyselleştirme teknik bir işlemdir: toplu e-postanın başına müşterinin adını eklemek. Kişiselleştirme ise duygusal zekâdır: müşterinin geçmişini, sorununu ve kanallarını bilerek tam zamanında, gerçekten işine yarayacak bir mesaj göndermek. İlkini alan müşteri “beni sistemden çekiyorlar”, ikincisini alan “beni gerçekten tanıyorlar” diye düşünür.
Gerçek kişiselleştirme beş “doğru”nun buluştuğu yerdedir: doğru müşteriye, doğru kanaldan, doğru zamanda, doğru sıklıkta, doğru ve ilgili içerikle. İyi kişiselleştirme müşterinin işini kolaylaştırır; kötü kişiselleştirme müşteriye kurumun onun hakkında ne kadar çok şey bildiğini hatırlatır.
Sık yapılan hata. Kişiselleştirmeyi yalnızca isimle hitap etmek ya da satış teklifini çoğaltmak olarak görmek.