Müşterileri ihtiyaç, davranış, değer ya da demografi gibi ortak özelliklere göre anlamlı gruplara ayırmaktır.
Segmentasyonun amacı herkese aynı deneyimi vermek yerine farklı ihtiyaçlara farklı cevap verebilmektir. Demografik segmentler kolay ölçülür ama davranışı açıklamakta zayıftır; ihtiyaç ve davranış temelli segmentler deneyim tasarımı için daha kullanışlıdır.
Müşteri deneyiminde özellikle değer (en kârlı müşteriler) ve risk (ayrılma eğilimi yüksek müşteriler) segmentleri, kaynakların nereye yönlendirileceğini belirler.
ÖrnekBir telekom şirketi müşterilerini “ailesi için tek hat yöneten”, “işi için kesintisiz bağlantıya bağımlı olan” ve “yalnızca fiyata bakan” gibi ihtiyaç segmentlerine ayırır.
Sık yapılan hata. Segmentleri bir kez tanımlayıp yıllarca değiştirmemek.
İlgili kavramlar
← Müşteri sağlık skoru Bütün kavramlar Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) →