Müşterinin ihtiyaç, beklenti, memnuniyet ve şikâyetlerinin anketler, yorumlar, şikâyetler, çağrı kayıtları ve görüşmeler aracılığıyla sistematik olarak toplanması, analiz edilmesi ve kuruma taşınmasıdır.
Müşterinin sesi programları genellikle üç tür veriyle çalışır: doğrudan (anket, görüşme), dolaylı (şikâyet, çağrı kaydı, sosyal medya, yorum) ve davranışsal (kullanım, vazgeçme, tekrar satın alma). En değerli içgörü, müşterinin söylediğiyle yaptığının birlikte okunmasından çıkar.
Bir müşterinin sesi programının başarısı topladığı verinin miktarıyla değil, değiştirdiği kararların sayısıyla ölçülür.
ÖrnekBir enerji şirketi her ay şikâyet, çağrı ve anket yorumlarından ilk beş temayı çıkarır, her temaya bir sahip atar ve yönetim toplantısını bir müşterinin kendi cümlesiyle açar.
Sık yapılan hata. Veriyi toplayıp rapora koymak ve döngüyü kapatmamak. Dinlenip bir şey yapılmayan müşteri, ikinci kez hayal kırıklığı yaşar.
AI katmanı Yapay zekâ binlerce yorumu ve şikâyeti dakikalar içinde temalara ayırır. Ama neyin sık söylendiğini bulur, neyin söylenmediğini bulamaz: şikâyet etmeden giden müşteri bu tabloda yoktur.