Kütüphane · Dr. Hakan Tetik
Modeller
Bu sitedeki araçların ve rehberin dayandığı modeller. Bir kısmı kurumun müşteri merkezliliğe nasıl dönüştüğünü, bir kısmı müşterinin yolculukta ne yaşadığını, bir kısmı da memnun müşterinin nasıl taraftara dönüştüğünü okur. Taraftarlıkla ilgili modellerin kaynağı Müşteri Merkezlilik: Memnun Müşteriden Taraftar Müşteriye kitabıdır.
Model 1 · dönüşüm
The Customer Shift™
Yapay zekâ destekli müşteri merkezlilik metodolojisi. Kurumu varsayımlarla yönetilen müşteri ilişkisinden, müşteriyi kararların merkezine koyan ve kendini öğrenerek yenileyen bir sisteme beş aşamada taşır. Olgunluk beş boyutta ölçülür: veri kalitesi, içgörü sıklığı, karar bağlantısı, organizasyonel hizalanma ve öğrenme hızı.
- Aşama 1 Blind Varsayımlar yönetir
Kararlar organizasyon şemasından verilir. Müşteri raporlarda vardır, kararlarda yoktur; herkes müşteriyi tanıdığını düşünür.
- Soru
- Bugün gerçekte neredeyiz?
- Çıktı
- Müşteri merkezlilik olgunluk raporu
- Aşama 2 See AI ile teşhis
Müşteri verisi görünür hâle gelir. Yorumlar, şikâyetler ve kayıtlar ölçekli dinlenir; varsayılan değil, gerçek müşteri ortaya çıkar.
- Soru
- Müşteri gerçekte kim, ne söylüyor?
- Çıktı
- Gerçek personalar
- Aşama 3 Understand Derin içgörü
Veri içgörüye dönüşür. Yolculuktaki kritik anlar ve kopma noktaları bulunur; müşterinin nerede ve neden tükendiği görülür.
- Soru
- Müşteri nerede enerji kaybediyor?
- Çıktı
- Müşteri yolculuğu ve enerji haritası
- Aşama 4 Design Yeniden hizalama
Önemli anlar yeniden tasarlanır. Kök nedenler düzeltilir; ekipler ve öncelikler müşteriye göre yeniden hizalanır.
- Soru
- Neyi, hangi sırayla değiştiriyoruz?
- Çıktı
- 90 günlük plan
- Aşama 5 Shift Yeni sistem
Müşteri kararların merkezine yerleşir. Ölçüm, geri bildirim ve düzeltme bir ritme bağlanır; sistem kendini öğrenerek yeniler.
- Soru
- Bunu nasıl kalıcı yaparız?
- Çıktı
- Yaşayan müşteri sistemi
Model 2 · yolculuk
CX Enerji Haritası™
Her temas noktası müşteriye enerji verir, enerjisini tüketir ya da öldürür. Müşteriler çoğu zaman ürün kötü olduğu için değil, yoruldukları için markaları terk eder. Enerji haritası müşterinin nerede ve neden tükendiğini gösterir ve bütün yolculuk yerine en çok değer kaybettiren tek noktaya odaklanmayı sağlar.
Enerji veren
Müşterinin güvenini, isteğini ve bağlılığını artıran anlar.
Enerji tüketen
Müşteriyi yoran ama kaybettirmeyen anlar: bekleme, belirsizlik, tekrar eden adımlar.
Enerji öldüren
Müşteriyi kaybettiren kırılma anları. Önce bunlar düzeltilir; tek bir nokta, iyi yapılarak.
Model 3 · taraftarlık
Taraftarlık Yolculuğu
İç müşteri de dış müşteri de aynı dört aşamadan geçer. Belirsizlik aşamasındaki bir kurumun işbirliği, aidiyet ve taraftar aşamalarına geçmesi mümkün değildir; sihir tutarlılığın üzerine kurulur. Taraftar müşteri markayı korur, ona inanır, hata yapılsa da affeder, doğrusu için öneride bulunur ve karşılık beklemeden tavsiye eder.
- Aşama 1 Belirsizlik Ne olacağı bilinmez
Hizmet tutarsızdır; aynı soruya farklı çalışanlar farklı cevap verir. İç süreçler net değildir, başarı kutlanmaz, şikâyetten öğrenilmez. Bazı çıktılar başarılı olur, bazıları felaketle sonuçlanır.
- Aşama 2 İşbirliği Tahmin edilebilir deneyim
İç ve dış müşteriyle olumlu, tahmin edilebilir etkileşimler kurulur. Eğitim, ortak değerler ve istikrarlı süreçlerle çalışan “söylendiği için” değil “müşteriye değer kattığı için” yapar.
- Aşama 3 Aidiyet Güvenli bağ
Olumlu deneyimler süreklilik kazanır ve güvenli bir bağ kurulur. Çalışan için üç koşul vardır: güven (yöneticim benim için burada), anlam (yaptığım işin önemi var), gelişim (burada büyüyebiliyorum).
- Aşama 4 Taraftar Gönüllü elçilik
Sihirli anlar sürekli hâle gelir. Taraftar müşteri markayı korur, ona inanır, hata yapılsa da affeder, doğrusu için öneride bulunur ve karşılık beklemeden tavsiye eder. Çalışanlar da taraftar olur.
Model 4 · deneyim
Deneyimin dört seviyesi
Her temas noktasını Seviye 4’e taşımak ne gereklidir ne mümkündür. Hedef bütün temas noktalarını en az Seviye 3’e taşımak ve stratejik olarak seçilmiş kritik noktalarda sihirli anlar yaratmaktır. Sihrin nerede yaratılacağını bilmek stratejik bir karardır.
Kabul edilemez
Sipariş geç gelir, her aramada farklı bilgi verilir, müşteri derdini baştan anlatır. Bir daha aramaz.
Kabul edilebilir
Her şey olması gerektiği gibidir. Müşteri memnundur ama bağlı değildir; bir hafta sonra ne aldığını bile hatırlamaz.
İyi
Ürün erken gelir, soru ilk aramada çözülür, birkaç gün sonra “nasıl gidiyor?” diye sorulur. Müşteri bunu olumlu hatırlar.
Sihirli
Kuralın ötesine geçen insani bir dokunuş. Müşteri anlatır; tek bir an, tek bir müşterinin ötesine geçer.
Model 5 · değer
Müşteri değerinin beş boyutu
Çoğu kurum müşteriyi yalnızca finansal değeriyle yönetir. Bu doğru ama eksiktir; müşterinin toplam değeri beş boyuttan oluşur.
Finansal değer
Bugüne kadar ödediği, yaşam boyu değeri, çapraz satış potansiyeli. En görünür boyut, ama tek başına eksik.
Referans değeri
Kaç kişiye tavsiye etti, kaçı satın aldı, yorum yazdı mı? Sizi satış ekibinden bağımsız büyütür.
İçgörü değeri
Size ne öğretti, hangi geri bildirimi, hangi fikri verdi? Müşteri en ucuz danışmanınızdır.
İtibar değeri
Markanıza kattığı sosyal güvenilirlik. Özellikle B2B’de prestijli bir müşterinin referansı kapı açar.
Duygusal değer
Markayı seviyor mu? Hata anında “sizi anlarım” diyen müşteri, krizde markanın en büyük sigortasıdır.
Model 6 · iki lens
CRM ve CEM: sol beyin, sağ beyin
CRM müşteri ilişkisini kurumun gözünden yönetir: bu müşteri bize ne kadar değer sağlıyor? CEM, yani müşteri deneyimi yönetimi, müşterinin gözünden bakar: biz bu müşteriye ne kadar değer katıyoruz? Veri, ikisini bağlayan sinir sistemidir.
Sol beyin · CRM
Müşterinin kuruma değeri
Sistemler, işlemler, analitik, satış süreçleri. Analitik, kuşkucu, kusurlara duyarlı. Rasyonel sadakat.
Sinir sistemi · veri
İkisini bağlayan yapı
CRM’in topladığı veri temas noktası tasarımını besler; CEM’in ürettiği içgörü segmentleri güçlendirir.
Sağ beyin · CEM
Kurumun müşteriye değeri
İnsanlar, duygular, deneyimler, sihirli anlar. Yaratıcı, açık, duyguyu öne alan. Duygusal bağ ve taraftar müşteri.
Model 7 · kurumsal program
Müşteri Deneyimi Gelişim Programı
Dr. Hakan Tetik’in danışmanlık verdiği kurumlarda kullandığı metodoloji: beş fazda uygulanan 22 modül, 6–10 ay. Programa üç soruyla başlanır: Hangi deneyim? Hangi gerçekler? Hangi projeler? Amaç, bütün temas noktalarında “vay be!” dedirtecek ve ekonomik karşılığı olan bir müşteri deneyimi tasarlamak, onu kurumun genlerine taşımak ve kurumsal stratejiyle hizalamak. Mottosu: taşıma suyla değirmen dönmez.
- Faz 1 · Modül 1–2
Strateji
BeklentilerDesteğin alınması ve hedef birliğinin sağlanması.
- Yönetici uyumlaştırma
- Stratejik çerçeve
- Faz 2 · Modül 3–8
Keşif
Mevcut durumAçıkların analizi ve fırsatların keşfedilmesi.
- Finansal etki analizi
- Etken faktörler
- Müşteri deneyimi keşfi
- Çalışan deneyimi keşfi
- Müşteri deneyimi hazırlık değerlendirmesi
- Müşteri yolculuğu haritalaması
- Faz 3 · Modül 9–13
Tasarım
İstenen durumDeneyim performans gelişim planının hazırlanması.
- Deneyim çerçevesi
- İnovasyon atölyesi
- Temas noktası yeniden tasarımı
- Organizasyonel tasarım
- Ölçüm altyapısı
- Faz 4 · Modül 14–18
Yayılım
DNA değişikliğiDeneyim performans planının lansmanı.
- Yıllık aksiyon planı
- Lider ve elçi programı
- İletişim planı
- Yönetim modeli
- Müşterinin sesi programı
- Faz 5 · Modül 19–22
Uygulama
Sürekli gelişimİyileştirmelerin operasyonel faaliyet olarak sürdürülmesi.
- İletişim sürekliliği
- Nesil değişimi
- Finansal ölçüm
- Performans göstergeleri
Model 8 · ilkeler
Taraftar Müşteri Manifestosu
On ilke, iç ve dış müşteriyi birlikte anar; çünkü ikisi aynı potada buluşmadan taraftarlık oluşmaz. Güven içten dışa yansır.
- İç ve dış müşterilerine temas et, onlara kişiselleştirilmiş mesajlar atmayı ihmal etme.
- İnsana değer ver ve bunu hissettir.
- İnsanların ilgi alanlarını merak et, öğren, bil.
- İç müşterilerinin yeteneklerini sergilemeleri için onlara fırsat ver.
- İç ve dış müşterinin ne dediğini dikkatle dinle. Kalite, detayda gizlidir.
- Kendine özgü ol ve kendini açıkça ortaya koy.
- Hatalarını rahatlıkla kabul etmeyi bil.
- Karar verme sürecine iç ve dış müşterilerini de dahil et.
- Her zaman gerçeği söyle.
- Söz verdiysen yerine getir.