Bir sorunun kök nedenine inmek için art arda beş kez “neden?” diye sorma yöntemidir. Her soru bir önceki cevaba sorulur.
Yöntem Toyota Üretim Sistemi’nden gelir. Beş sayısı bir kural değil, bir hatırlatmadır: ilk bir iki cevap genellikle belirtiyi anlatır, kök neden daha derindedir.
İyi bir 5 Neden zinciri her adımda kanıta dayanır ve suçlu aramaz. Zincir “çünkü kimse ölçmüyor” ya da “çünkü öncelik verilmedi” gibi bir yönetim kararına ulaştığında, çoğu zaman gerçek köke yaklaşılmıştır.
ÖrnekMüşteri iade için çağrı merkezini arıyor. Neden? Uygulamada iade yok. Neden? İade sistemi entegre edilmedi. Neden? Projede ertelendi. Neden? Gelir getirmeyen bir maliyet görüldü. Neden? İadenin tekrar satın almaya etkisi hiç ölçülmedi.
Sık yapılan hata. Tek bir zincirle yetinmek. Karmaşık sorunların birden çok kök nedeni olabilir.