Müşterinin yolculuğun belirli bir anında yaşadığı zorluk, bekleme, belirsizlik ya da hayal kırıklığıdır.
Acı noktası müşterinin dilinde yazılmalıdır: “sistem entegrasyonu yok” kurumun cümlesidir; “aynı bilgiyi üç kez anlattım” müşterinin.
Her acı noktası aynı ağırlıkta değildir. Bazıları müşteriyi yalnızca yorar, bazıları müşteriyi kaybettirir. CX Enerji Haritası bu farkı enerji tüketen ve enerji öldüren anlar olarak ayırır.
Örnek“Başvurumun durumunu öğrenmek için her seferinde aramam gerekiyor.”
Sık yapılan hata. Acı noktasını bir çözüm talebi olarak yazmak (“bildirim özelliği yok”). Önce müşterinin yaşadığını yazın; çözüm sonra gelir.