Bir müşterinin ne düşündüğünü ve hissettiğini, ne gördüğünü, ne duyduğunu, ne söyleyip yaptığını tek sayfada gösteren araçtır.
Empati haritası Dave Gray’in geliştirdiği, persona çalışmasının ilk adımlarında kullanılan basit bir araçtır. Gücü, ekibin müşteriyi bir veri noktası olarak değil, bir insan olarak düşünmesini sağlamasıdır.
Haritadaki her kutu bir hipotezdir; gerçek görüşmeler ve gözlemlerle doldurulduğunda değer kazanır.
ÖrnekEkip, hasar bildiren bir müşterinin “ne duyduğunu” yazarken çevresinin “sigorta zaten ödemez” dediğini fark eder; bu, ilk temasta güven vermenin önemini gösterir.
Sık yapılan hata. Haritayı toplantı odasında, hiç müşteriyle konuşmadan doldurmak.