Bir müşterinin belirli bir yolculukta yaptıklarını, temas ettiği noktaları, düşünce ve hislerini, acı noktalarını ve fırsatları aşama aşama gösteren görsel araçtır.
İyi bir harita belirli bir müşteri tipi ve belirli bir yolculuk için çizilir; “tüm müşterilerimizin deneyimi” haritası kimseye bir şey söylemez. Her aşamada müşterinin hedefi, yaptığı, temas noktası, düşüncesi ve hissi ile acı noktası yazılır.
Harita bir hipotezdir. İçeriden çizilen haritalar neredeyse her zaman gerçeğinden daha iyimserdir; bu yüzden şikâyetler, çağrı kayıtları ve gerçek müşteri görüşmeleriyle sınanmalıdır.
ÖrnekBir sigorta şirketi, hasar bildirim yolculuğunu haritaladığında müşterinin en çok “ekspertiz ne zaman gelecek?” belirsizliğinde enerji kaybettiğini görür.
Sık yapılan hata. Haritayı bir kez çizip duvara asmak. Harita kararlar değiştikçe güncellenen yaşayan bir belgedir.