Gerçek müşteri verisinden ve görüşmelerden türetilen, belirli bir müşteri tipinin ihtiyaçlarını, davranışlarını, hedeflerini ve acılarını anlatan arketiptir.
Persona, ekibin “müşteri” dediğinde aynı kişiyi düşünmesini sağlar. Kavram, yazılım tasarımcısı Alan Cooper’ın çalışmalarıyla yaygınlaştı. İyi bir persona demografiyle değil, hedef ve davranışla tanımlanır.
Müşteri merkezlilikte persona, varsayılan müşteriyi gerçek müşteriyle değiştirmenin aracıdır. The Customer Shift’in See aşamasının çıktısı “gerçek personalar”dır.
Örnek“35–45 yaş, A+ gelir grubu” bir segmenttir; “Faturasını son gün öder, her ay aynı soruyu sormak için arar, uygulamaya güvenmez” ise bir personaya yaklaşır.
Sık yapılan hata. Personayı ekibin hayal gücünden ya da yalnızca yapay zekâdan üretmek ve gerçek müşteriyle hiç sınamamak.
AI katmanı Yapay zekâ müşteri verisinden persona taslakları çıkarmakta güçlüdür; ama her özelliğin yanına “veride var” ya da “varsayım” etiketi koymasını isteyin. AI ile başlayın, sahada bitirin.