Belirli bir dönemde kurumla ilişkisini bitiren müşterilerin, dönem başındaki müşteri sayısına oranıdır.
Kayıp oranı deneyimin en dürüst göstergelerinden biridir, çünkü müşterinin ne söylediğini değil ne yaptığını ölçer. Ama geç bir göstergedir: müşteri gittiğinde iş işten geçmiştir.
Bu yüzden asıl değer, ayrılmadan önceki işaretleri yakalamaktadır: azalan kullanım, artan temas, belirli bir şikâyet, belirli bir aşamada takılma.
ÖrnekAbonelik hizmetinde ayda %3 kayıp oranı, yılda müşteri tabanının yaklaşık üçte birinin yenilenmesi gerektiği anlamına gelir.
Sık yapılan hata. Kayıp nedenini yalnızca ayrılırken sorulan tek bir soruyla açıklamaya çalışmak; ayrılan müşteri çoğu zaman en kolay nedeni söyler.
İlgili kavramlar
← Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) Bütün kavramlar Müşteri memnuniyeti skoru (CSAT) →