Müşteriyle yaşanan etkileşimleri kayıt altına alıp bu veriden öğrenerek müşteriyi elde tutmayı, yeni müşteri kazanmayı ve müşteri başına kârlılığı artırmayı amaçlayan yönetim yaklaşımı ve onu destekleyen sistemlerdir.
Dr. Hakan Tetik CRM’in özünü bir mahalle bakkalıyla anlatır: bakkal yüz müşterisini tek tek tanır, kimin ne aldığını bilir, alışverişi kesen müşteriye “hayrola?” diye sorar. CRM, milyonlarca müşterisi olan kurumların bu dikkati teknolojiyle ölçekleme çabasıdır. Hedef, doğru müşteriye doğru ürünü doğru kanaldan doğru zamanda ulaştırmaktır.
CRM tek başına müşteri deneyimi yaratmaz. Teknoloji bunu tek başına yapamaz; insan kaynağı ve organizasyon da hazır olmalıdır. CRM müşterinin kuruma değerini ölçer; müşteri deneyimi yönetimi (CEM) ise kurumun müşteriye değerini.
Sık yapılan hata. CRM’i yalnızca satış takip sistemi olarak kullanmak; müşterinin davranış profilini ve deneyimini hiç kaydetmemek.