Müşterinin bir ihtiyacı fark etmesinden ilişkinin sonuna kadar kurumla yaşadığı aşamaların ve temasların bütünüdür.
Yolculuk kurumun süreç adımlarını değil, müşterinin yaşadıklarını anlatır. Tipik aşamalar farkındalık, araştırma, satın alma, teslimat ya da kurulum, kullanım, destek ve yenileme ya da ayrılıştır; ama her kurumun kendi yolculukları vardır.
Bir kurumda tek bir yolculuk yoktur; “kredi kartı başvurusu”, “adres değişikliği”, “iade” gibi çok sayıda yolculuk vardır. Hepsini aynı anda iyileştirmek yerine en kritik olanla başlamak gerekir.
ÖrnekBir telekom müşterisinin “taşınma” yolculuğu: yeni adreste hizmet var mı diye bakmak, başvurmak, kurulum randevusu almak, beklemek, kurulum günü, ilk fatura.
Sık yapılan hata. Yolculuğu kurumun organizasyon şemasına göre bölmek; müşteri birimleri değil, sonucu yaşar.
← Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) Bütün kavramlar Müşteri yolculuğu haritası →