Müşterinin farklı kanallar arasında geçiş yaparken deneyiminin kesintisiz devam etmesi, kanalların birbirinden haberdar olmasıdır.
Çok kanallı (multichannel) bir kurumda müşteri birçok kanala ulaşabilir ama her kanal ayrı bir dünyadır. Bütünleşik kanal deneyiminde ise uygulamada başlayan bir işlem çağrı merkezinde kaldığı yerden devam eder; müşteri kendini tekrar anlatmaz.
Bu, teknolojiden önce bir organizasyon meselesidir: kanalların hedefleri ve sahiplikleri ayrıysa veri de deneyim de ayrı kalır.
ÖrnekUygulamada kredi başvurusunu yarıda bırakan müşteri, çağrı merkezini aradığında temsilci başvuruyu ekranında görür ve kaldığı yerden tamamlar.
Sık yapılan hata. Her kanalı ayrı bir satış hedefiyle yönetmek; kanallar müşteriyi birbirine devretmek yerine birbirinden saklar.