Müşterinin kurumla karşılaştığı her yer ve kanaldır: web sitesi, uygulama, çağrı merkezi, şube, fatura, e-posta, bir çalışan.
Temas noktası bir kanaldır; temas anı ise o kanalda yaşanan karşılaşmadır. Aynı temas noktasında (çağrı merkezi) çok farklı anlar yaşanabilir: bilgi almak, şikâyet etmek, iptal etmek.
Kurumun kontrol etmediği temas noktaları da deneyimin parçasıdır: kargo firması, bayi, şikâyet siteleri, müşterinin arkadaşının anlattıkları.
ÖrnekBir e-ticaret müşterisi için kargo kuryesi, kurumun çalışanı olmasa da markanın en görünür temas noktalarından biridir.
Sık yapılan hata. Yalnızca kurumun sahip olduğu temas noktalarını haritalamak ve iş ortaklarının yarattığı deneyimi görmezden gelmek.